Twitter запускает две новых функции, которые помогут брендам осуществлять еще более эффективную клиентскую поддержку - ссылки на личные сообщения (Direct Messages) из твитов и сервис опроса клиентов Customer Feedback.
Каждый месяц в Twitter бренды по всему миру оказывают клиентскую поддержку миллионам пользователей. По отзывам многих крупнейших мировых компаний, более 80% взаимодействия между ними и клиентами в социальных медиа происходят именно в Twitter. Как показывают исследования, эффективная клиентская поддержка в Twitter не только позволяет увеличить лояльность к брендам, но и повышает готовность клиентов платить за их услуги в будущем еще больше.
Личные сообщения (DM) прямо из твитов
Нередко общение пользователей и брендов в рамках клиентской поддержки начинается в твитах, а затем, когда речь идет о передаче личной информации, переносится в личные сообщения. Теперь совершить этот переход можно в один клик. Бренды смогут добавлять в твиты ссылки, благодаря которым пользователи будут видеть кнопку "Отправить личное сообщение" прямо в переписке в Twitter.
Customer Feedback
С помощью новой функции Customer Feedback бизнес сможет проводить опросы пользователей Twitter, которым оказывалась клиентская поддержка. Обычно клиенты делятся своим мнением о своей удовлетворенности спонтанно, в произвольной форме или не делятся вообще. Опыт ведущих брендов в Twitter показывает, что им нужен инструмент для системного опроса своих клиентов в Twitter с целью повышения качества клиентской поддержки. Сервис Customer Feedback позволит брендам использовать два стандартных отраслевых формата - Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).
С сегодняшнего дня все бренды смогут добавлять внешнюю ссылку на личное сообщение в свои твиты. Функция Customer Feedback ("Обратная связь от клиентов") станет доступна некоторым брендам в ближайшие несколько недель.
